A insatisfação dos usuários de transporte aéreo está associada principalmente a problemas de atrasos de voos, desvio ou extravio de bagagens, baixo índice de solução das queixas contra empresas aéreas e à falta de transparência de dados da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Os dados foram apresentados hoje (28), em audiência pública no Senado, por representantes de entidades de defesa do consumidor.

“Meu atraso a esta audiência se deve ao fato de eu ter vindo de avião”, disse a gerente jurídica do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Maria Elisa Novais, ao iniciar sua exposição. Segundo ela, “o consumidor não é bem atendido e não está contente com [o alto índice de] cancelamentos, atrasos,overbooking (venda de bilhetes acima do número de assentos disponíveis), furtos ou extravio de bagagens e com a falta de informações”.

A gerente do Idec disse ainda ter enviado, em meados de 2011, uma carta à Anac solicitando informações como número de atrasos de voos e índice de passageiros vítimas de problemas com bagagens. “Até hoje essa carta não foi respondida”, lembrou.

Ela acrescentou que “quem tem problema de furto ou extravio de bagagens simplesmente não consegue resolver a questão, porque a empresa simplesmente não tenta solucionar esse tipo de problema. Só consegue [algum tipo de solução] o passageiro que recorre à Justiça. Temos de evitar isso e resolver essa questão administrativamente”.

Na carta enviada à Anac, o Idec solicitou – e também não obteve resposta – informações simples, como o total de multas aplicadas e a quantia efetivamente recolhida pela entidade a partir das multas. “Falta transparência, falta fiscalização da Anac, punição eficaz às empresas aéreas e falta solução dos problemas. Além disso, são grandes as dificuldades do consumidor em fazer as reclamações de forma prática”. Segundo Maria Elisa, o índice de insatisfação com as empresas é bastante alto.

“O índice de atrasos não é tão grande. A senhora tirou esses números da sua cabeça", rebateu o representante do Sindicato Nacional das Empresas Aeroviárias (Snea), José Márcio Monsão Mollo. "Além disso, as comparações têm de ser feitas com países de perfil similar ao do Brasil”, acrescentou.  

Segundo ele, "apenas" 35% dos atrasos podem ser atribuídos às empresas . “O restante pode estar relacionados a fatores meteorológicos ou a problemas de infraestrutura”, disse. “E as punições da Anac vêm aumentando ano a ano”.

Tendo por base números apresentados pela Secretaria de Aviação Civil (SAC), Mollo disse que boa parte do valor das tarifas se deve aos gastos das empresas com combustível (32% do custo total das empresas) e aos encargos com pessoal (19%).

A diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, Juliana Pereira da Silva, iniciou sua participação com uma crítica à forma como o representante das empresas aeroviárias se dirigiu à gerente do Idec. “Assim como boa parte dos passageiros insatisfeitos, ela [Maria Elisa Novais] fez um desabafo. E, assim como as empresas precisam ouvir [os usuários insatisfeitos com os serviços aéreos], o senhor tem de se dispor ao diálogo, que é o propósito dessa audiência pública”, enfatizou.

Segundo a diretora do MJ, o consumidor sequer tem acesso a informações acessíveis sobre regras e tarifas aeroportuárias. “Os procedimentos não são informados e a falta de clareza tem gerado inúmeros conflitos. Apesar de a legislação prever um prazo de sete dias para o consumidor arrependido [de alguma compra devolver o produto], não existe clareza sobre a aplicabilidade disso para o cancelamento da compra de passagens aéreas”, exemplificou.

Juliana avaliou que o desafio do setor aéreo é, atualmente, o de melhorar a qualidade dos serviços oferecidos. “Após o período de ampliação dos acessos [a viagens aéreas], agora precisamos dar qualidade [aos serviços]”, disse. A superintendente de Regulação Econômica e Acompanhamento de Mercado da Anac, Danielle Alcântara, informou que o crescimento do setor no Brasil foi 118% no último ano, contra uma média mundial de 40%.

“As empresas têm buscado o chamado low cost [custo baixo], ampliando o tempo de utilização das aeronaves, aumentando a ocupação, diminuindo o conforto e expandindo os canais de comercialização”, disse a superintendente.