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De acordo com uma pesquisa realizada pela divisão de consultoria da IBM com mais de 1.700 executivos-chefe de marketing, 82% deles pretendem aumentar o uso de mídias sociais no relacionamento com clientes nos próximos três a cinco anos.

No entanto, segundo o estudo, apenas 26% destes profissionais já adotaram práticas como rastreamento de blog, menos da metade deles (42%) está monitorando opiniões de terceiros e 48% fazem análises de consumidores nas redes sociais para ajudar a moldar estratégias de marketing.

Além disso, 50% se consideram despreparados para gerenciar mídia social e o aumento da colaboração com os clientes.

No Brasil, a IBM escutou 56 líderes de marketing de empresas de diferentes segmentos e os resultados foram semelhantes, apesar da preocupação em investir em tecnologias ter sido bem maior: 91% contra 73% em outros países.

Embora identifique a intimidade com os clientes como alta prioridade e reconheça a importância da monitoração de dados em tempo real, mais de 80% dos entrevistados ainda utilizam fontes tradicionais de informações, como pesquisas de mercado e comparações competitivas, e 68% baseiam-se em análises de campanhas de vendas para tomar decisões estratégicas.

“As pessoas compartilham cada vez mais suas experiências por meio das redes sociais, o que lhes dá maior influência sobre as marcas”, comenta Isabela Martins, líder da consultoria da IBM Brasil para CRM (Customer Relationship Management). “Esta mudança exige novas abordagens de marketing para manter a competitividade. Assim como o avanço do e-business há mais de uma década, a adoção radical da mídia social por parte dos consumidores traz desafios, mas também oportunidades para impulsionar a receita e o valor de uma marca”, destaca.

Desafios

Os resultados da pesquisa indicam quatro grandes desafios que trarão mudanças significativas nas organizações de marketing nos próximos três a cinco anos:

Explosão de dados: 90% dos dados do mundo todo foram criados nos últimos dois anos.

A dificuldade é como analisar esta vasta quantidade de dados para extrair insights e usá-los com eficácia para aprimorar produtos, serviços e a experiência dos clientes.

Plataformas sociais: a mídia social permite que qualquer um se torne um editor, produtor e crítico.

Hoje, 56% dos executivos de marketing enxergam a mídia social como um importante canal de interação.

Porém, eles ainda têm problemas para capturar insights valiosos sobre os clientes a partir dos dados não estruturados produzidos pelos usuários.

Opções de canais e dispositivos: o aumento no número de canais e dispositivos, como smartphones e tablets, já é uma prioridade para os profissionais.

Estima-se que o comércio móvel atinja US$ 31 bilhões em 2016, com taxa anual de crescimento de 39% entre 2011 e 2016.

Já o mercado de tablets deve atingir 70 milhões de unidades no mundo até o final deste ano, crescendo para 294 milhões até 2015.

Dados demográficos em transformação: novos mercados globais e as gerações mais jovens, com diferentes padrões de consumo, estão mudando o cenário econômico.

A equipe de marketing precisará adaptar suas estratégias para atender a esta classe média emergente.