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A integração entre a área técnica da Diretoria de Saneamento Básico (DSB) e a Ouvidoria da Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos (Agepan) tem resultado em melhorias no atendimento e na prestação do serviço de abastecimento de água e esgotamento sanitário aos usuários. Os registros apontam um aumento do contato dos consumidores com a Ouvidoria da Agência, e a interação desse setor com o setor técnico já produziu resultados concretos que beneficiam não apenas aqueles que fazem diretamente uma reclamação.

Os serviços de saneamento básico são os mais recentes a serem regulados e fiscalizados pela Agepan, o que demandou a criação e adoção de novos procedimentos e a construção do até então inexistente arcabouço regulatório. A Ouvidoria também teve que se preparar, desenvolver e aperfeiçoar ferramentas para atender a essa nova demanda.

De janeiro a abril de 2019, o quantitativo de solicitações desse serviço evoluiu mensalmente, de cinco ocorrências nos dois primeiros meses, para 35 em março e 53 no fechamento do quadrimestre.

Uma das solicitações de ouvidoria sobre saneamento recebidas no último mês, referente ao questionamento de um usuário sobre a classificação de sua unidade, resultou na revisão de um procedimento adotado pela empresa prestadora do serviço. A análise do caso realizada pela Câmara Técnica de Saneamento gerou resultado positivo não só para o consumidor que fez a solicitação, como para todos os consumidores que tiveram suas unidades classificadas equivocadamente.

A partir da edição da Portaria Agepan 147/2017 – um dos novos instrumentos regulatórios, que trata das Condições Grais a serem observadas na prestação e utilização dos serviços públicos de abastecimento de água e de esgotamento sanitário pelos prestadores regulados pela Agência – houve uma mudança nos critérios para classificar as unidades usuárias. A classificação passou a ser feita segundo a ocupação ou finalidade de uso, e não mais a atividade exercida. Assim, quando uma unidade tiver fim residencial poderá ser classificada nessa categoria, e não mais na categoria industrial como era antigamente, mesmo que durante algum período ela se encontre em obras de reforma ou construção. O caso do usuário reclamante foi solucionado e foi expedida Recomendação de Ouvidoria à concessionária, que está adotando os procedimentos para atualizar os processos operacionais de classificação e para sanar eventuais incorreções em outras unidades em situação semelhante.