A ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) publicou norma em 4 de abril de 2013 que obriga as operadoras de planos de saúde a implementar ouvidorias para atender aos consumidores. As ouvidorias já são exigidas nas instituições financeiras pelo BACEN (Banco Central) e nas seguradoras pela Susep (Superintendência de Seguros Privados), entre outros setores.

Mas as pessoas sabem qual a diferença entre o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e a Ouvidoria? Apesar dos dois serviços existirem para “atender o consumidor” possuem diferenças, e devem ser utilizados em momentos diferentes. Enquanto o SAC realiza ações operacionais e corretivas rotineiras, a ouvidoria tem uma atuação estratégica em situações excepcionais e também trata de ações preventivas e corretivas.

Segundo a ANS, para garantir que as ouvidorias não se tornem apenas mais uma instância de atendimento das operadoras de saúde, serão exigidos relatórios anuais, estatísticos e analíticos, com os problemas relatados pelos consumidores e as soluções proposta pelas empresas.

Já no caso dos bancos, segundo a Febraban (Federação Brasileira de Bancos), ainda em 2013 os números de contato para atendimento das ouvidorias, do SACs e do atendimento transacional (que orienta sobre transações bancárias) estarão juntos em todo o material de divulgação, nos sites, talões de cheque e cartões bancários.

O que é o SAC?

O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é onde o consumidor estabelece contato com o fornecedor ou fabricante do produto ou serviço adquirido. Por este canal ele pode fazer reclamações, pedir informações e cancelar o que foi contratado, como um serviço de telefonia, por exemplo. O serviço serve também para solucionar os problemas dos clientes, trabalhando de acordo com padrões de atendimento e soluções predefinidos pela empresas.

As reclamações dirigidas ao SAC devem ser resolvidas em, no máximo, cinco dias úteis, a contar de seu registro. É por isso que a empresa deve fornecer, no início do atendimento, o número de protocolo, incluindo data, horário e assunto. Em caso de cancelamento de pedido ou serviço, a solicitação deve ser registrada imediatamente. Para registrar a solicitação, o consumidor poderá escolher se quer receber o comprovante do pedido por correspondência ou meio eletrônico.

O consumidor deve entrar em contato com SAC de uma empresa após tentar a resolução com o fornecedor do produto ou serviço, por exemplo, uma loja onde o consumidor comprou um televisor com problemas. Lembrando que lojas de grandes redes podem ter também um serviço de SAC.

Nem todas as atividades são obrigadas a ter um SAC, mas em algumas ele é obrigatório e tem suas regras definidas por decreto federal. São elas: energia elétrica, telefonia móvel ou fixa, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus interestaduais, seguradoras, bancos, financeiras, operadoras de cartões de crédito e consórcios.

Caso o problema não seja solucionado nem com o fornecedor nem com o fabricante, o consumidor deve procurar o serviço de atendimento ao consumidor de acordo com o problema (por exemplo, se for sobre a entrega, com o fornecedor, se for para alguma dúvida referente ao produto, com o fabricante) por telefone ou e-mail. É importante anotar sempre o número do protocolo para ter controle do atendimento e utilizá-lo, caso precise procurar outro canal de atendimento, como a Ouvidoria.

Decreto do SAC

O Decreto do SAC (nº 6528), promulgado em 2008, estabeleceu uma série de regras para este serviço, como disponibilidade, tempo de espera na linha, gratuidade na ligação e ausência de publicidade. Para saber mais sobre as regras do Decreto, acesse este Dicas e Direitos.

A Ouvidoria

A ouvidoria é um passo acima do SAC. Ela faz um atendimento focado no coletivo, porém, sem desprezar os interesses individuais dos consumidores. Segundo o Guia de Ouvidorias, estas são “a voz dos consumidores dentro da empresa” pois possuem autonomia para, caso necessário, contatar diversas áreas da empresa.

Esse serviço pode ser considerado uma última instância (antes de entrar na Justiça) para a solução dos conflitos entre empresa/fornecedor e o cliente. Além disso, a Ouvidoria só deve ser acionada se a pendência não for resolvida pelo SAC. Para abrir uma ocorrência com a ouvidoria, o consumidor deve ter o número do protocolo fornecido pelo SAC em mãos.

Decreto do Comércio Eletrônico

Em maio de 2013 o Decreto n.º 7962/2013 que trata da contratação no comércio eletrônico, garantiu aos consumidores brasileiros o direito de ter um atendimento facilitado, quando o produto ou serviço é adquirido pela internet.

Segundo o advogado do Idec, Christian Printes, “o Decreto n.º 7962/2013, exige que os sites que façam a venda de produtos por meios eletrônicos mantenham um SAC e outras ferramentas que possibilitem o contato do consumidor, no próprio site, para resolução de quaisquer demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos, de modo que tais demandas sejam recebidas e imediatamente confirmadas ao consumidor, comprometendo-se ainda a respondê-las em até de cinco dias”.