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O Banco do Brasil prevê disponibilizar até R$ 3,5 bilhões de créditopelo celular até o fim do ano.

Com novos aplicativos e serviços, atendimento de especialistas pelo smartphone, cartões e agências digitais, o banco acredita que aparelhos mobile serão o principal canal de distribuição de crédito ao consumidor em um futuro não tão distante.

No primeiro trimestre deste ano, o banco distribuiu mais de R$ 700 milhões emcrédito pelo aplicativo para celular, que já tem 7,7 milhões de usuários. Como comparação, no mesmo período do ano passado foram R$ 180 milhões.

“Nesse trimestre, já estamos superando os R$ 230 milhões e, como é um crescimento muito forte, projetamos R$ 3,5 bilhões de crédito até o fim do ano”, afirmou Raul Moreira, vice-presidente de Negócios de Varejo do Banco do Brasil, em entrevista a EXAME.com.

Já é possível pedir linhas como salário consignado e de adiantamento de imposto de renda.

Uma das novidades é o financiamento de automóveis. Agora, não é mais necessário ir até uma agência do banco, basta mandar o pedido de crédito e uma foto dos documentos do carro pelo próprio aplicativo.

As taxas, benefícios, limites e políticas de concessão de crédito pelo celular são as mesmas encontradas nas agências físicas. 

Atendimento em tempo real

Mais do que transações ou ofertas de produtos, o Banco do Brasil quer levar agências inteiras para dentro do celular.

Para isso, lançou a ferramenta Real Time. A partir dela, o cliente pode conversar com seu gerente ou com especialistas sobre assuntos como crédito, solução de dívidas, financiamento de veículos, cartão e investimentos.

Mais de 500 mil interações já foram feitas pela ferramenta, que ainda está em fase e será expandida para mais clientes no segundo semestre do ano.

A ideia é que a interação não aconteça só quando o correntista busca falar com o atendimento, mas também quando ele está fazendo pesquisas por meio doaplicativo. O sistema irá analisar para saber se aquele cliente irá adquirir a linha de crédito mais adequada e, então, um atendente entra em contato para oferecer opções melhores.

"Quando o cliente fala com um especialista, ele se sente mais confortável em abrir um crédito pelo celular", disse Moreira.

Sem ir às agências

Parte do movimento para se tornar mais digital partiu de pesquisas internas do próprio banco. Eles perceberam que 82% dos clientes de alta renda, por exemplo, não tinham ido até uma agência uma vez sequer nos seis meses anteriores.

Com isso, o banco perdia oportunidades de oferecer novos serviços a eles. Ano passado, criou as agências de Estilo Digital.

O Banco do Brasil já transformou 143 de 243 agências e 552 mil correntistas, do total de 1 milhão, já passaram para o novo formato. A meta é adaptar todas as agências até o fim do ano.

Desde então, o volume de negócios aumentou 20% e a satisfação do cliente cresceu 16%.

Para o segmento de correntistas que ganham de R$ 4.000 a R$ 8.000, o banco também criou o modelo Exclusivo Digital, para o contato com o cliente pela internet ou aplicativo - até o fim do ano serão 35 escritórios.

Nesse público, o volume de negócios cresceu 36%.

Um gerente pode atender, em média 35% mais clientes com esse modelo. Uma plataforma colaborativa também permite que um gerente que por acaso esteja ocioso naquele momento atenda o cliente de outra agência.

Moreira garante, no entanto, que não irá haver cortes de equipes por conta disso.

O banco já treinou 2.740 funcionários para se adequarem à linguagem da internet desde maio de 2015.

"Esses modelos são escritórios de negócios, ao invés de redes de agências para atendimento em massa", afirmou Moreira, que prevê 5 milhões de clientes integrados no atendimento digital nos próximos três anos.

Cartão que não é de plástico

O Banco do Brasil também possui um cartão totalmente digital, o Ourocard-e, para compras no comércio eletrônico, em sites de games e outros aplicativos.

Um único cliente pode pedir quantos cartões quiser e dar para os filhos, por exemplo, controlando qual o valor máximo permitido para cada transação, limite ou tipo de operação permitida por cada um. Cerca de 300 mil clientes já usam esses cartões.