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Nos Estados Unidos, empresas como Nike, Macys, Gap, Kohl’s, Walmart e outras permitem ao cliente devolver um produto e receber o dinheiro de volta sem justificativa e em alguns casos até sem limite de prazo, desde que ele esteja em boas condições e seja apresentado o recibo.

Ainda que no Brasil as empresas não sejam ainda tão abertas às políticas de devolução de compras, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) dá ao cliente o direito de devolver um produto em até sete dias e receber seu dinheiro de volta quando a compra não ocorrer em lojas físicas.

Conforme prevê o artigo 49 do CDC: “O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias [...] sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”

Segundo Maira Feltrin Alves, assessora técnica do Procon-SP, ainda que o cliente possa desistir da compra sem precisar se justificar, a intenção do Código não é dar uma segunda chance ao comprador que agiu por impulso, mas sim proteger consumidores de ofertas enganosas.

“O consumidor deve agir com consciência para não precisar exercitar esse direito, até porque o processo pode ser burocrático. A desistência é uma situação excepcional prevista pelo Código para preservar o cliente que não teve contato direto com o produto, dando a ele o direito de arrependimento ao ver que o produto não era o que ele imaginava”, diz Maira.

Ela acrescenta que, na prática, o direito de devolução protege principalmente consumidores que compraram produtos pela internet ou por meio de catálogos.

Questionada se o consumidor também pode desistir da compra de produtos estrangeiros, como no caso das compras em sites chineses, que têm sido cada vez mais visitados por brasileiros, Maira responde que sim, mas ressalta que o processo pode ser mais complexo.

"Se essas empresas atenderem clientes no Brasil e se a entrega do produto ocorreu no Brasil, o Procon entende que a empresa deve se subordinar à legislação brasileira, mas infelizmente o processo pode ser dificultoso". 

Como proceder?

Para que a devolução do produto seja aceita e o dinheiro restituído, o cliente deve comunicar a empresa sobre a desistência em até sete dias. 

De acordo com a assessora técnica do Procon, após comunicada a desistência o produto pode ser devolvido pessoalmente, por correio ou pode ser retirado pela empresa em um endereço informado pelo cliente. “O fornecedor precisa viabilizar meios de realizar a devolução do valor e o retorno do produto”, diz.

Ela recomenda também que o cliente arquive documentos que comprovem que a empresa foi comunicada sobre a desistência em até sete dias após a compra. "Ele pode guardar o e-mail enviado à empresa ou o protocolo do atendimento, se o contato foi por telefone", orienta Maira.

O Procon também orienta o cliente a buscar a solução do problema diretamente com o fornecedor antes de recorrer a outros meios para que seja dado à empresa o direito de resolver o problema.

Apenas se a empresa não atender o cliente de forma satisfatória ele deve entrar em contato com órgãos de defesa do consumidor, como o próprio Procon, ou então recorrer à Justiça.

Quando o problema não é sanado com a empresa, nem com o auxílio dos órgãos de defesa do consumidor, a alternativa então é recorrer aos Juizados Especiais Cíveis, que atendem pequenas causas.

Eles são a via judicial mais indicada porque julgam causas que envolvem valores de até 40 salários mínimos, faixa de valor que compreende a maioria dos conflitos relacionados a compras.

A assessora técnica do Procon também ressalta que para ser atendido de forma satisfatória, o cliente deve antes de tudo agir com boa fé.

“Tudo parte do princípio da boa fé do consumidor. O cliente não pode usar o produto e tentar devolvê-lo depois. O produto deve ser devolvido na íntegra para ser recomercializado”, comenta Maira.

Em caso de defeito ou descumprimento da oferta 

Nos casos em que a compra for feita nas lojas físicas, com contato direto do consumidor com o produto, não há possibilidade de desistir da compra em sete dias se não houver justificativa.

No entanto, segundo o Código de Defesa do Consumidor, independentemente do local da compra, o consumidor pode desistir do contrato em duas situações: quando há vício de produto ou quando a compra caracteriza descumprimento de oferta.

O vício ocorre quando há algum tipo de defeito no produto. Nesse caso, o comprador deve informar o fornecedor sobre o problema e se a empresa não o corrigir em até 30 dias, então o cliente tem o direito de cancelar a compra e receber seu dinheiro de volta imediatamente.

Se preferir, o cliente também pode exigir a substituição por outro produto semelhante, em perfeitas condições de uso.

Os detalhes sobre os tipos de defeitos que caracterizam vício, assim como as alternativas de resolução do conflito podem ser encontradas no Capítulo IV do Código de Defesa do Consumidor.

Segundo a assessora técnica do Procon, na maioria dos casos de vício, costuma ocorrer a reposição do produto. “A troca é a praxe de mercado no Brasil, aqui não se costuma cancelar o contrato”, afirma.

Já o descumprimento de oferta é caracterizado quando o produto que foi entregue se mostrou diferente do que foi prometido na venda. 

Segundo o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, quando o que foi ofertado não é cumprido, o cliente tem três alternativas: exigir o cumprimento forçado da obrigação nos termos da oferta; aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; ou rescindir o contrato, com direito à restituição do valor pago.