“Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado”

Essa frase é de Bill Gates, um dos homens mais ricos do mundo, fundador da Microsoft (junto com Paul Allen) e com ele existem algumas dicas para você sobre gestão de clientes.

Aos 16 anos, Bill Gates já desenvolvia softwares para fliperamas. Com 17 anos era pesquisador visitante em uma universidade e nessa época o cara já tinha uma empresa, que só não deu certo porque os clientes desistiram do negócio quando descobriram sua idade.

Algum tempo depois, enquanto estudava em Harvard, ele e Paul criaram um dos primeiros computadores pessoais, o Altair 8800. Com um modesto sucesso criaram logo em seguida a Microsoft.

Se você conhece um pouco da história de Bill Gates e da Microsoft sabe de quem estou falando e sua importância. Bill foi considerado pela revista Times uma das 100 pessoas mais influentes do século e a Microsoft domina grande parte do mercado de softwares para PC’s.

Mas, em se tratando de Gestão de Clientes ou Marketing de Relacionamento, o que o Bill Gates pode nos ensinar?

1 – Escute seus clientes insatisfeitos

Mesmo os clientes mais insatisfeitos trazem grandes informações para seu negócio, como o próprio Bill diz.

Aprenda com seus erros, escute seus clientes, ninguém conhece melhor o seu produto do que as pessoas que o utilizam. Mantenha um histórico de reclamações e contatos dos clientes através de um CRM. Se os clientes reclamam é porque tem algo de errado, escute o cliente e descubra o que é!

2 – Faça o cliente participar da criação dos produtos

Com a disponibilização de versões beta, a Microsoft obtem mais informações sobre o produto do que a maior quantidade de testes internos seria capaz de conseguir detectar. As informações sobre os produtos fazem com que o desenvolvimento seja aprimorado antes do produto final chegar ao mercado.

3 – Tenha um bom feedback de seus clientes

A versão Beta do pacote Office 2010 foi um exemplo de como os usuários podiam enviar comentários sobre as experiências positivas ou negativas do produto de uma forma rápida e simples.

Se o cliente gostasse de uma função do Office, ele clicava na opção “Send a Smile” e junto com o comentário seguia a imagem da tela para facilitar o entendimento da equipe de desenvolvimento. Se o usuário não gostasse de uma opção, clicava na opção “Send a Frown”.

4 – Soluções de problemas de maneira rápida

O Windows 7 contém uma opção de autodiagnóstico e correção automática de problemas. Imagine como seria se sua empresa pudesse detectar problemas nos produtos de forma que a correção fosse feita em tempo mínimo.

Com isso a Microsoft melhora a experiência do usuário e reduz a quantidade de atendimentos no pós-venda com reclamações. Algumas empresas qualificadas e com uma boa equipe chegam a oferecer a solução em tempo curtíssimo e se não for resolvido, o cliente ganha o valor gasto.

Pense nisso! A gestão de clientes pode mudar o rumo da sua empresa e ser o diferencial do seu negócio!